Was ist Service Management?

Abbildung1: Service-Management geht über den kompletten Customer-Lifecycle

Was ist Service Management? Was wird in einem Service Management Programm gemacht? Welche Bereiche sind davon betroffen? Diese und viele andere Fragen bekomme ich fast täglich zu hören.

Eines der wesentlichen Punkte, die ich für das Service Management feststellen kann, ist die Erkenntnis, dass es sich bei Service Management nicht einfach nur um die Einführung eines Produktes oder die Änderung der Infrastruktur handelt. Bei Service Management sprechen wir von einem kompletten Change Programm für das gesamte Unternehmen. Mit Change ist damit der gesamte Mind-Setup in Richtung des Kunden gemeint, d.h. der Kunde und der Service für den Kunden und dessen Wertschöpfungskette stehen im Vordergrund.

Die Ausgangsbasis dieses Kundenfokus ist der Customer-Lifecycle, der in Abbildung 1 dargestellt ist. Alles beginnt mit dem Angebot an den Kunden, geht weiter über Clean-Ordering, über Fullfilment, das Provisioning, die längste Zeit ist dann hoffentlich der Service-Lifecycle für den Kunden mit Assurance und operationellen Themen, doch irgendwann endet jeder Lifecycle mit dem Rückbau des Kunden.

Um den Customer-Lifecycle gesamtheitlich zu managen, wird als erstes ein Produkt-Katalog benötigt. In diesem Produkt-Katalog befinden sich alle Produkte, die eine Firma seinen Kunden anbieten kann und will. Es ist genau dokumentiert, wie ein Produkt produziert wird, welche Komponenten das Produkt enthält, wie viel das Produkt kostet, wie sich ein Change auswirkt, etc. Bei der Einführung von Service Management ist deshalb ein wesentlicher Schwerpunkt: die Definition eines einheitlichen Produkt-Kataloges, der für die gesamte Firma verbindlich ist. Dazu gehört auch die Festlegung des Produkt-Lifecycles. Mit der Festlegung einheitlicher Produkte können bis 90% der Probleme einer Firma behoben werden.

Mit der Konsolidierung der Produkte geht auch die Aufteilung der Produktsicht einher. Als zukünftiger Service Provider ist es für die Einführung von Service Management wesentlich, dass man die Produkte aus Kundensicht/Marktsicht und aus Produktionssicht (Factorysicht) trennt und aufteilt. Alle Informationen, die aus  Markt- und Kundensicht unwesentlich sind, werden aus der Business-Produktdefinition herausgenommen und in die Produktsicht des Produktionsbereiches reingenommen. Die Firma wird mit diesem Schritt unabhängig von Ihrer Produktion.

Die Festlegung dieser sogenannten Produktdekomposition wird dann, wie schon erwähnt, in einer einheitlichen Produkt-Datenbank, als Produkt-Katalog, zur Verfügung gestellt. Mit diesem Produkt-Katalog als Basis kann der Customer-Lifecycle beginnen. Mit einem einheitlichen Produkt-Katalog ist gewährleistet, dass die Angebote an die Kunden immer auf einem gleichbleibendem Fundament erstellt werden und eine konsistente Datenhaltung für den gesamten Angebots-Prozess und die dann nachfolgenden Prozesse gegeben ist. Eine Produktdekomposition mit der Definition sämtlicher Arbeitsschritte und Stati, Aggregations Beschreibung, SLD und OLA Beschreibung kann mitunter schon mal mit einem Arbeitsjahr veranschlagt werden.

Die Einführung einer toolgestützten Datenbank, die sogenannte Service Management Datenbank, in dem sich die Details der Produktdekomposition im Produkt-Katalog befindet, bildet ein weiteres wesentliches Teil-Projekt innerhalb eines Service Management Programms. D.h. das Tool/die Datenbank ist dabei aber sekundär. Bevor man nicht detailliert die Einzelheiten eines Produktes, des Produktionsprozesses und der „Werkstatttätigkeit“ festgelegt hat, benötigt man kein Tool.

Sobald ein Angebot vom Kunden angenommen wurde und ein Vertrag unterschrieben wurde, wird aus dem angebotenen Produkt für den Kunden ein Service, also ein instanziiertes Produkt. Dieser für den Kunden festgelegte Service fliesst in die Service Management Datenbank in den Service-Katalog ein, der die Grundlage für alle weiteren Aktivitäten im Customer-Lifecycle bildet. Im Service-Katalog finden sich somit alle Services aller Kunden wieder (Abbildung 2).

Abbildung2: Zentraler Bestandteil des Unternehmens: Ein einheitlicher Produkt-Katalog und alle Produkte der Kunden instanziiert als Service im Service-Katalog

Nach der Vertragsunterschrift können die nun folgenden Prozesse wie Clean-Order oder der Provisionierungs/Fullfilment-Prozess genau auf diese Daten aus dem Service-Katalog zugreifen und somit exakt die Produktion, gemäß dem Kundenvertrag, starten. Der Fullfilment Prozess lebt dabei von der Erarbeitung aus der Produktdekomposition. Wurden in der Produktdekomposition Fehler bei den Arbeitspaketen und im Ablauf gemacht, wirkt sich dies direkt im Fullfilment Prozess aus. Insofern ist eine akkurate Ingenieurs mässige Vorgehensweise bei der Produktdekomposition notwendig.

Die Unterstützung des Fullfilment Prozesses sollte durch die Einführung eines Work-Order-Handling-Systems mit in die Planung für Service Management berücksichtigt werden, und ist üblicherweise ein Teilprojekt, das auch in einer zweiten Phase realisiert werden kann.

Am Ende der Produktionsbereitstellung eines Service für den Kunden, startet der Service- bzw. Assurance-Lifecycle des Kunden. Der Service-/Assurance-Prozess ist dabei von dem vorgegebenen SLA Vertragsrahmenwerk des Kunden geprägt. Sei es bei Incidents, Change oder Problems, alles unterliegt den definierten SLAs.

Um den Assurance-Bereich zu unterstützen, wird bei der Umsetzung von Service Management fast immer auch ein Service-Monitor eingeführt. Mit einem solchen Service-Monitor ist eine Firma in der Lage, jegliche Service Degradation des Kunden zu erkennen und frühzeitig zu beheben und proaktiv den Kunden zu informieren. Das Zusammenspiel von Service-Monitor und Infrastruktur-Monitor ist dabei ein besonders zu berücksichtigender Punkt. Erfahrungsgemäß sind die Infrastruktur-Monitore nicht ausreichend gepflegt und ingenieurmäßig betreut, sodass Alarme aus der Infrastruktur erst einmal von Grund auf bereinigt werden müssen. Denn wenn aus der Infrastruktur nur M... hochkommt, kann der Service-Monitor nur M... anzeigen. Dieses Teilprojekt sollte in einem mittelgroßen Unternehmen (2000-5000 MA) durchaus mit mindestens einem Jahr veranschlagt werden.

Um die verschiedenen Statusaktivitäten innerhalb des Customer-Life-Cycles zu beherrschen und zu kontrollieren ist es notwendig eine gesamtheitliche Sicht auf alle Prozesse und auf alle involvierten IT-Applikationen zu haben. Deshalb werden alle Prozesse dokumentiert und optimiert. Die Harmonisierung und das Zusammenspiel der IT-Applikationen ist ein weiterer Meileinstein für Service Management. Die genaue Festlegung der Prozesse ist die Grundlage des gesamten Customer-Life-Cycles.

Die Einführung von Service Management ist also ein umfangreiches Change-Programm und wird nicht von heute auf morgen durchgeführt und sollte kontinuierlich und stetig erfolgen mit einer genauen Zeitplanung und mit professioneller Unterstützung kann man durchaus zwei Jahre veranschlagen.